人保健康：理赔其实很简单

　　人保健康：理赔其实很简单

　　只用一封挂号信，就解决了自己的保险理赔问题，这让家住北京通州区的张女士一点思想准备都没有。“原来都是听说保险公司理赔起来很麻烦，敢情也很简单啊。”

　　今年1月，张女士投保了人保健康的“开心上班族”团体意外险。

　　7月5日，因为被宠物狗咬伤在当地防疫站进行了治疗。因为工作一直很忙，8月5日，她就直接以挂号信的方式，把医疗费发票、费用清单和诊断证明以及身份证复印件，一起寄到人保健康北京分公司。8月8日，170元的赔款就直接转到了她投保时约定的理赔受益账户上。

　　虽然在一般人看来，这不过是一件不值一提的小赔案，但却是人保健康打造适合健康险特点的理赔服务新模式的一个缩影。在当下不少寿险公司纷纷喊出“轻松理赔”口号的时候，这种概念已经成为人保健康在健康险专业化经营过程当中的一个实际操作模块。

　　“和传统寿险相比，健康险在理赔方面最大的特点就是投保人可能的索赔更为频繁，这就决定了专业健康险公司必须简化理赔业务流程，在风险可控的前提下取消寿险理赔的一些环节，最大程度地减轻投保人的索赔成本。”人保健康核保核赔副总经理陈睿介绍说，从国际经验来看，理赔服务竞争更是健康险经营当中分量最重的一部分。比如，欧洲最大的商业健康险公司德国DKV的3400名员工当中，理赔人员就有900名。

　　据了解，正是基于这种认知，作为国内首家专业健康险公司，人保健康从成立以来就一直力图通过发挥健康险的专业化经营优势来打造全新的理赔模式，并先后推出了重大案件预付赔款、理赔申请免填单、理赔信函申请、异地申请理赔等8项服务举措。这些举措推出后，使得客户在实际的理赔案件当中感受到了实实在在的“轻松”。

　　张女士是北京某小学的教师，2005年3月在人保健康投保了个人医疗保险。此后50多岁的张女士多次因病住院，但由于家人工作繁忙，每次都只能自己上门申请理赔。而在人保健康推出医疗险免填理赔申请书的举措后，张女士只需要每次在该公司的受理回执上签个名，就可以完成理赔申请。而正是因为少了这种看似不起眼的“麻烦”，经过长时间的接触后，换来了张女士对人保健康理赔服务的肯定，不仅本人连年续保，而且还为自己的家人投保了个人重疾险和医疗保险。

　　“改变社会对保险公司理赔难的印象，并不是说就要保险公司多赔钱，乱赔钱。如果站在客户感受的立场上，其实很多时候就是一个改进理赔服务细节的问题。”人保健康核保核赔部高级主管刘中胜说，“像我们所提倡的信函申请理赔这种方式，既可以方便客户，减少客户亲访的成本，也能减少公司自身的管理成本。轻松客户就是轻松自己，何乐而不为呢？”

　　据介绍，随着人保健康分支机构的不断铺设，异地申请理赔也已经逐渐成为该公司轻松理赔的一个亮点。

　　2006年7月3日，李先生在上海投保了人保健康的个人医疗保险，当年11月，因为工作原因调到驻京办事处长期工作。今年2月，他在北京某三甲医院住院治疗急性阑尾炎，期间曾拨打人保健康热线电话咨询：像他这样的情况是否需要回上海才能申请理赔？而得到的明确答复则是：不管此前在人保健康哪家机构投保，都可以就近选择最方便的机构进行理赔申请，而且作为医疗险的理赔，不需要提供保险合同的原件。于是，出院后李先生便向人保健康北京分公司申请了理赔，一周内获得理赔款。今年7月他不仅续保，而且还追加投保了其他险种。

　　其实，在推出系列服务举措让投保人感受到“轻松”之外，人保健康有时还要给自己找“麻烦”。去年11月，北京平谷区的于先生花了188元钱为自己投保了一份人保健康的意外险，今年的5月20日，他因为摔伤导致颅脑出血，送往医院后经抢救无效死亡。5月22日，人保健康北京分公司接到报案后，理赔人员立即前往出险现场进行查勘，并到于先生家中进行慰问并了解情况。在迅速查明案件出险经过的基础上，主动收集理赔申请资料并在短时间内快速进行系统受理和影像上传总公司，由总公司集中理赔作业人员对案件审核处理。5个工作日之后，12700多元的理赔款就被送到了于先生的家属手中。

　　据陈睿介绍，为了提升理赔服务水平，人保健康建立了一支专业的理赔团队，搭建了适应健康险特点的业务处理系统，实行核保核赔的集中化管理，并依托合作医院和医学专家支持系统，为客户提供疾病诊断支持、医疗费用直接结算等专项服务。“近1年多来，我们完成的理赔案件已经超过20万件，从处理数量和效率来看，相当于一家成立8年的保险公司的水平。”