详解车险理赔难问题

　　很多车主都抱怨：“保险理赔难、车险理赔更难”。车险“理赔难”问题，无疑是近年来我国保险行业发展面临最大的舆论压力，而今年的7·21暴雨事件，更将车险“理赔难”推向了舆论的风口浪尖。

　　伴随着我国经济的高速发展，尤其自2006年交强险实施以来，我国私家车的数量大幅增长。车险，一跃成为我国财险业的主力军，保费占比达七成以上。一面戴着高速发展的光环，另一面却背负着理赔难的诟病。一份三千多人参与的网上问卷调查结果显示，96.3%的人认为当前的车险理赔中存在着霸王条款，公众对理赔的满意程度可见一斑。

　　理赔高发期到来

　　张宗韬（中国保监会财险部监管二处处长）介绍说：“从2006年交强险实施到现在，机动车投保车辆由当时的5400多万台增至去年的1.13亿台，今年预计将再增加10%，达到1.24亿台。其中，私家车占比增长迅猛，交强险实施当年家庭自用车仅1500多万台，今年预计将达到6400多万台。如果加上摩托车，则有71%的投保机动车与百姓生活密切相关。”

　　随着车险承保不断增加，近几年也正处于一个新车新手、车险事故高发的阶段。2006年车险理赔只有1900多万件，今年将超过5000万件。如果按照365天24小时不间断计算，现在每一秒钟就有4台机动车办理车险，每一秒钟就发生1.1个自身车损事故，发生0.7个对方责任事故，数量非常大。随着车险的承保数量、承保结构变化和理赔量的增加，社会对车险产品和服务等需求也发生了极大变化，车主的法制意识和维权意识也在不断增强，而相对车险服务水平与人民群众的期望还有较大差距，需要花大力气加以解决。

　　郭红（中国保险行业协会财险工作部主任）交代理赔难是大家对理赔服务质量的感受跟预期比起来不满意。第一，理赔时限跟消费者预期有一些差距；第二，消费者感觉赔款金额比他想象的要少一些；第三，认为理赔手续，包括索赔程序不够简便；第四，感觉保险公司刁难，服务态度不好。

　　从保监会接到的消费者信访投诉来看，主要是四个方面是否赔，赔得多和少、快和慢、好和坏，有些最后也赔了，但服务体验不是特别好。

　　从保险公司的统计数据看，投诉总体围绕理赔。投诉情况我觉得比较客观，从目前数据看，投诉当中服务态度仍然占比最大，第二大的是对配件的投诉。我们曾经做了一次调查，凡是在配件价格上喊低的，60%以上的投诉来自于修理厂，而不是客户。

　　那么车险理赔难的症结究竟在哪里？

　　张宗韬说：“有内因也有外因，核心在于内因，在于转变发展方式。前几年车险发展非常快，但各公司发展方式仍较粗放，前端广告等投入越来越大，而后端理赔队伍和管理的投入未跟上车险发展步伐，需要进一步加大监管力度，维护消费者合法权益。当然还有外因，即理赔的外部环境有待改善，如司法环境、社会诚信环境、医疗、配件等领域垄断定价以及消费者对保险的理解等。从国外汽车和车险发展历史看，在经济起飞、汽车进入家庭的交通事故高发期，都发生了许多对车险条款或服务的争议。有不少车险条款和理赔服务机制的改进都是以一些争议为契机不断演进的，最终将促进保险合同双方的相互理解。”

　　从行业的角度重点是行业标准。就是要逐步建立索赔单证标准、车险基础服务标准、车险理赔服务流程标准、事故车维修配件和工时标准、理赔人员职业认证和资格管理制度等。这些都是提高理赔服务质量的重要基础。