中煤保险落实“3·15”服务承诺

　　为了维护好消费者的合法权益，让更多的消费者体会保险公司带给他们的切实好处，中煤保险积极推出了一系列保险服务。因此，中煤保险积极落实“3·15”服务承诺，其具体情况如下。

　　中煤保险落实“3·15”服务承诺

　　为贯彻落实《关于“3·15”保险服务承诺活动情况的通报》（保监厅函〔2012〕115号）要求，切实保护消费者权益，我公司对《中煤财产保险股份有限公司“3·15”服务承诺》进行了修订完善，做出如下承诺：

　　一。诚信销售、用心服务：

　　主动说明保险责任，明确告知除外责任与免赔事项，诚信销售，不误导客户。

　　二。全年无休、周到服务：

　　（一）客户服务专线400-6536-888提供全年365天×24小时的接报案、查勘、投诉处理、业务咨询等服务；

　　（二）柜台服务每周7天无间断，为客户提供便捷、及时、周到的服务；

　　（三）提供协助处理车险第三者人伤赔偿事故，协商快速结案服务。

　　三。中煤相伴、温馨服务：

　　呼叫中心平台为客户提供续保提醒、车辆（或驾员）年检提示、灾害天气特别提示及预防、爱车保养常识、车主生日祝福及节日问候等温馨服务。

　　四。细致入微、快速服务：

　　（一）客户上门投保时，在符合公司承保政策的前提下，车险保单立等可取；

　　（二）查勘人员接到调度派工10分钟内主动联系客户，告知客户到达时间。市区30分钟内到达，郊区60分钟内到达。

　　因特殊情况无法按时赶到现场的，查勘人员主动与客户联系，协商解决。

　　五。“四一”查勘、暖情服务：

　　“一条毛巾、一瓶水、一个袋子一份情、一心一意送温暖”，即每位车险出险客户均可从查勘员那里获赠一条绣有“中煤保险”的毛巾、一瓶矿泉水、一只印有“中煤保险”字样与快递专员电话的大信封以及查勘员一心一意的暖情服务，待索赔资料齐全后，客户只需一个电话，快递专员即可上门收取，方便客户，加快结案速度。

　　六。限时办理、快捷服务

　　机动车辆3000元以下无人伤、资料齐全案件1个工作日内赔付；

　　其它案件资料齐全后按以下时效赔付：

　　10000元以下为3个工作日；

　　10000-50000元（含）为5个工作日；

　　50000元以上为7个工作日。

　　七。煤炭专业、特色服务：

　　（一）针对煤炭客户提供矿井技术支持服务及专业的应急救援、医疗支持等服务；

　　（二）发生重大事故，立即启动预付赔款机制，24小时内支付预付赔款；

　　八。回馈客户、增值服务：

　　（一）免费为涉及诉讼的客户提供法律援助；

　　（二）免费提供50km内非道路交通事故救援；

　　（三）为煤炭企业重要客户提供“专享承保理赔服务方案”与“一对一专员制”服务。

　　九。全程关怀、全面服务：

　　（一）承保回访，承保后7个工作日内100%回访，并认真记录回访情况及客户满意度评价；

　　（二）理赔回访

　　调度派工后30分钟内一次回访；

　　理赔结案后7个工作日内一次回访；

　　认真记录每次回访情况、重视客户的满意度评价及合理化建议，认真分析每一位不满意客户产生不满意的原因，妥善处理，并将处理情况及时反馈客户。

　　（三）投诉案件即时办理，解决后24小时内回访客户；

　　（四）不定期聘请第三方机构进行客户满意度调查，不断提升保险服务水平。

　　十、实时查询、透明服务：

　　（一）查勘人员查勘现场时给客户提供理赔服务监督卡；

　　（二）365天×24小时实时查询承保及理赔案件处理进程；

　　（三）查询方式：

　　电话查询：400-6536-888；

　　柜台查询：详见网点查询；

　　网上查询：http://www.chinacoal-ins.com/；

　　（四）鼓励社会民众对我公司服务进行监督。在我公司网站及分支机构提出建设性意见并被采纳者，公司将予以适当奖励。