人保电话车险服务

　　零距离服务简介

　　人保电话车险提出的“零距离”服务理念针对车主关心的险企服务的便捷性、及时性和满意度，从服务落地能力提升入手，让每一位人保电话车险客户切实感受服务就在身边，将车险服务渗透到每一个环节和场景，真正做到服务与车主“零距离”。

　　“零距离”服务理念将以打造“客户满意度领先”为目标，从“服务执行能力领先”和“服务客户体验领先”两方面出发，围绕“沟通零距离”“时间零距离”“空间零距离”三个方面阐释公司的服务核心。在沟通上，人保电话车险除进一步提升客户服务中心扩容能力外，还将通过微博等社会化媒体以及短信服务等内容加以补充，充分实现客户意愿的及时反馈，达到双向沟通的畅通；在服务的及时性上，依托人保电话车险内部完善的服务团队体系及高素质的专业人才队伍，实现第一时间为客户提供服务保障，确保及时、高效、快速的执行力；同时依托人保服务网点全面覆盖的优势，充分发挥其一万多个分支机构的优势，保证从中心城市到三、四级城市以及乡镇区域的全面覆盖。在具体服务落地方面，除现有常规服务不断提升外，还针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题提出了“四项关怀服务，七个理赔承诺，实现两个零距离”的服务承诺，将“零距离”概念进一步落实。通过服务承诺，让车主真正体验到人保服务的“零距离”。

　　4：四项关怀服务：免费送单、代办服务、短信关怀、专属优惠。

　　0：买的放心，投保全程阳光透明，服务零距离。

　　0：用的安心，理赔全程贴心服务，关怀零距离。

　　1234567：7项理赔承诺。全国范围内故障车免费救援、电子查勘员、推荐4S店修理、速递理赔、万元以下案件1小时通知赔付、人伤案件无忧服务及四海通行等七项服务。

　　四项关怀服务内容

　　免费送单——在规定的服务范围内向客户提供收费、保单配送服务。代办服务——至少向电销投保客户提供代收理赔材料、代办车辆年检、驾驶证年审、事故车托管（交钥匙服务）、代步车、酒后代驾、协助处理交通违章等代办类服务中的一项。各省根据实际情况，服务类型和客户级别有所差异。短信关怀——向客户提供续保短信提醒、恶劣天气提醒、尾号限行等温馨提醒服务及节日、生日祝福短信等祝福短信。专属优惠——客户在电话营销渠道投保，可享受电销专用产品的基础费率优惠。（有条件的地区可向客户提供与车辆美容、保养、使用等方面有关的其它优惠）

　　理赔承诺服务内容

　　1、全国联网救援（1）全国范围内故障车辆免费救援。即对在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车，全体客户均可享受全年不限次免费故障车救援服务。因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打我公司救援服务专线电话享受到免费救援服务。其中拖车免费范围为50公里，送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。（2）全国范围内事故车救援服务。针对投保车损险及附加不计免赔率特约险且发生单方事故或承担全部责任的被保险人，救援机构在进行施救时不得向客户收取救援费用，由我司与救援单位进行统一结算；针对未投保车损险或事故责任尚未明确或第三者车辆提出救援申请时，应给予积极施救，但是应按照公司与救援服务机构签订的收费标准先行收费，并做好客户解释工作。

　　2、电子查勘员、电子理赔员服务在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，人保电话车险客户可通过手机安装“掌上人保”应用中的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给我公司后即可撤离事故现场，省去现场等待人保理赔人员的不便。然后在人保的引导下，约定定损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。VIP客户还可通过“掌上人保”应用中的电子理赔员系统，快捷完成小额车损案件的自助理赔操作。即对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件，客户可通过自己的手机获得从出险报案说到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。

　　3、推荐4S店修理服务人保电话车险客户出险后，可享受到推荐4S店维修服务，人保电话车险公司提供给客户适合的维修方案，并根据客户的需要，提供维修后车辆复检，协助客户做好维修质量的监督工作。4。速递理赔服务对于人保电话车险客户发生不涉及人伤、物损、车辆损失合计金额10000元以内的保险事故，人保电话车险公司查勘人员赶到现场后，根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，人保电话车险公司安排人员上门收取，上门费用全部由人保电话车险公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去到保险公司奔波的辛苦。

　　5、万元以下案件1小时通知赔付在全国范围内，对于不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元以下（含），客户提交索赔单证齐全，人保电话车险公司1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。

　　6、人伤案件无忧服务（1）人伤案件全程咨询电话导航服务：对于涉及人伤的案件，人保电话车险公司将提供全程电话咨询服务，向被保险人提供处理流程咨询和专业的案件处理指引服务，积极协助被保险人处理事故。（2）小额人伤案件快速处理服务：客户投保（投保交强险）的保险车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确，伤者经过一次性门诊治疗后主张或同意快速处理的人伤案件，人保电话车险公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商的苦恼。

　　7、万家网点，四海通行客户异地出险后，人保电话车险公司通过“异地出险、就地理赔”服务网络的运行，为客户提供更加快速、便捷的“查勘、定损和赔付”服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。