关于强化交通事故车险理赔服务工作的实施意见（联合发文）

　　一、提高工作透明度，实行服务公开

　　（一）公开服务电话。各财产保险公司（以下简称“各公司”）应向社会公布服务专线电话及服务流程，统一实行全年365天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉服务。

　　（二）公开索赔流程。各公司应在营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。

　　（三）公开信息查询。各公司应严格执行承保理赔信息客户自主查询制度，确保客户可通过电话、网络、柜台等多种方式查询保单状态、缴费信息、批改信息等承保信息，以及出险次数、赔案当前流程节点、赔款支付等理赔信息。对于客户查询结果与保单信息或实际情况不一致的异议信息，各公司应当启动客户投诉处理机制或稽核审计机制，及时核实、回复投诉问题，纠正公司内控出现的问题。

　　（四）公开服务承诺。各公司应制定并对外公布理赔服务承诺，载明于保险宣传资料上，在工作中予以严格落实。

　　（五）交通事故处理“四公开”。各公安分局、区县（自治县）局交巡警支（大）队（以下简称“各交巡警支（大）队”）对凡适用一般程序处理，且各方当事人均同意公开处理的道路交通事故，应严格执行现场处理公开、交通事故认定公开、对当事人行政处罚公开、交通事故损害赔偿调解公开的“四公开”制度。

　　二、提升工作时效，优化服务环节

　　（一）提升理赔服务各环节工作时效

　　1、报案受理环节。各公司服务专线必须及时接听客户报案电话，等待时间不超过2分钟。

　　对符合《重庆市人民政府关于主城区实行轻微财产损失道路交通事故当事人自行撤离现场和理赔处理的通告》（渝府发〔2008〕85号）规定情形的交通事故，各交巡警支（大）队和各产险公司要及时引导客户到重庆市道路交通事故保险理赔服务中心申请快速理赔处理。

　　2、查勘定损环节。各公司查勘定损人员应在接到报案后10分钟内主动联系客户。对于城区事故现场，原则上在30分钟内到达；对于远郊地区事故现场，明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达时间。如遇特殊情况不能按时到达，应主动与客户取得联系并告知客户原因。

　　各公司查勘人员应在查勘时向客户递交书面“索赔须知”，一次性告知需提供的证明和资料，并进行必要的讲解，提醒客户及时提出索赔请求。“索赔须知”应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息及其他注意事项等。

　　3、立案环节。各公司应当在接到报案后及时进行立案处理，并录入理赔信息系统。立案时间不得超过报案后3日。

　　4、资料收集环节。各公司应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，并出具接收回执；材料不齐全的，应告知客户补充并在回执上注明。对需要补充“索赔须知”之外其他材料的案件，必须及时一次性书面通知客户。

　　5、赔款理算环节。对索赔资料齐全、无异议的案件，各公司原则上应在3日内完成理算工作。

　　对其赔偿数额不能确定的案件，各公司应自收到索赔请求和有关证明之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；最终赔偿数额确定后，各公司应及时支付相应差额。

　　投保机动车交通事故责任强制保险的车辆发生交通事故，其抢救受伤人员的费用依法应由保险公司支付的，各公司应在接公安机关依法出具的书面通知和医疗机构提供的伤情证明或抢救费用清单等后1日内支付责任限额范围内的抢救费用。

　　6、赔款支付环节。对索赔资料齐全、双方就赔偿金额无异议的理赔案件，应在10日内结案并支付保险赔款。

　　（二）公安机关及时作出事故认定。各公安分局、区县（自治县）局交巡警支（大）队应当遵照《道路交通事故处理程序规定》和《道路交通事故处理工作规范》要求，本着公正、公开、便民、有效率的原则开展事故调查和认定工作。对涉及人身伤亡的交通事故，民警应迅速赶赴现场进行事故勘查。并自现场调查之日起10日内制作交通事故认定书等相关法律文书，作为处理交通事故的证据和保险理赔依据。对需要进行检验、鉴定的，按照相关要求办理。

　　各交巡警支（大）队应进一步加强轻微财产损失交通事故的快撤快处快赔工作。

　　三、提高工作质量，健全工作机制

　　（一）加强内部管理。各公司要进一步强化车险理赔服务内控制度建设，完善和加强立案、结案及回访制度建设和执行检查，建立健全责任追究制度，加大对理赔服务标准执行情况的考核力度。对于因服务不到位给群众带来损失或造成重大社会负面影响的，要启动问责机制追究相关责任人责任。

　　各公司应落实车险理赔案件百分百回访制度，对回访中发现的问题要及时整改。

　　（二）统一企业标识。各公司应统一查勘定损人员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，查勘车内应当配有必要的查勘工具及急救设备。

　　（三）实行首问负责制。各公司应实行车险理赔服务首问负责制度。在公司办公场所、接听服务专线电话、营业柜面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待的理赔服务人员，应当负责给予客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。

　　（四）实行车险理赔投诉专人处理制。各公司实行车险理赔投诉专人处理制，安排专人处理车险理赔投诉案件，并在1个工作日内给予客户回复。

　　四、强化对重特大案件的处理

　　（一）积极配合处理重特大事故。各公司要高度重视重特大交通事故车险理赔案件的处理，严格执行重特大事故应急处置预案。在接到重特大车险案件报案后，应立即成立由总经理室成员带队的工作小组，第一时间赶赴现场实施救援和现场查勘等工作，要根据重特大事故案件应急处理预案及时开展理赔工作。

　　（二）强化对涉及弱势群体案件的理赔服务。对涉及弱势群体的理赔案件，公安机关和产险公司要加强衔接，本着人文关怀原则特事特办，在法律规定范围内快速、优先、足额理赔。

　　五、严格案件监管，提高案件质量

　　（一）建立工作联系机制。重庆保监局和重庆市公安局加强信息共享。通过建立信息平台及时交互车辆投保、出险、理赔；登记、违法、违章、交通事故、肇事及酒驾等信息，严厉打击虚假赔案及其他诈骗行为，确保依法理赔。

　　（二）加强查勘定损。各公司应通过移动终端、远程控制、双人查勘等方式确保现场查勘信息的客观真实。对重大或可疑案件采取双人、多人查勘方式。各公司应提高现场查勘率，并保证一定的现场复勘率。对事故损失在2000元以上的案件原则上要求到第一现场进行查勘。

　　严禁各公司将车险定损、核损、核价、核赔等关键岗位的理赔权限授予非本公司系统内的各类机构或人员。

　　（三）规范交通事故财产损失评估委托行为。当事人对交通事故财产损失有争议的，可自行委托有资格的中介机构进行财产损失评估；各交巡警支（大）队可以推荐有资格的中介机构供当事人选择，但不得将其作为出具交通事故认定书的前置条件。评估结果经双方当事人同意后可作为保险理赔的参考，保险理赔的相关事宜由双方当事人依法办理。

　　（四）规范人伤鉴定机构的委托行为。重庆保监局和重庆市公安局要加强对交通事故伤残鉴定工作的监督管理，要本着公正、合理的原则，制定《交通事故人伤鉴定机构规范办法》，规范伤残鉴定机构的委托工作。

　　被委托伤残鉴定机构未严格按照《道路交通事故受伤人员伤残评定——中华人民共和国国家标准GB18667－2002》规定进行鉴定的，保险公司和伤者及相关当事人有权提出重新鉴定的申请。

　　六、强化监督检查，严肃查处问责

　　（一）建立投诉信访工作机制。重庆保监局、重庆市公安局要加强对车险理赔及交通事故处理相关工作的监督、检查，建立群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，切实加大对车险理赔环节的违规、失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益（重庆保监局投诉举报电话：86668947；重庆市公安局投诉举报电话：62599900）。

　　（二）严厉查处、严肃问责。重庆保监局、重庆市公安局要针对车险理赔工作中存在的突出问题，集中进行整治，立案查处一批车险理赔过程中误导欺诈、内外勾结、骗保骗赔、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规案件，严肃处理一批在车险理赔工作中严重危害群众利益的单位和个人，直至追究刑事责任，并追究相关领导干部的领导责任。

　　重庆市公安局将强化执法监督，对事故现场勘察不及时、程序不合法，事实不清楚、证据不充分、责任划分不公正的要依照有关规定进行处理，直至追究刑事责任。

　　重庆保监局将强化对各公司理赔服务工作的检查和监督，将各公司理赔服务工作情况纳入公司分类评级内容。对服务工作不到位的公司，采取降低评级等级，实施监管谈话、下发监管函等监管措施；对拖赔、惜赔，拒不履行保险合同约定的赔偿或给付保险金义务的公司，将按照《保险法》规定，给予责令改正，处五万元以上三十万元以下罚款的行政处罚，情节严重的，将限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。

　　（三）建立长效机制。重庆保监局、重庆市公安局要进一步加强战略协作，不断研究完善交通事故车险理赔相关工作，将集中性整顿与长期性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，利用各种监管手段，进一步强化交通事故车险理赔服务工作，切实解决人民群众特别是弱势群体的实际困难。